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管理專欄

溝通的第一步 : 聽話

文 - 余宏揚 (資通電腦公司董事長)

日前公司一位業務經理去職,在離職前他經手的每一個案子幾乎都輸掉,而那些專案由初次拜訪到簡報為止,客戶都對我們的產品與技術相當滿意,卻莫名其妙迷迷糊糊輸掉了。旁敲側擊從客戶端瞭解,他聽不懂客戶的話,意即在最後決定性階段,客戶提出一大堆問題,他都沒有反應。客戶會揣測簽約前就如此,更無法想像簽約後的服務品質。

在內部會議,尤其是業務會議,我時常會用「我問什麼問題」及「你還沒回答我的問題」來質疑不懂問題的核心重點所在及答非所問的人

「我問什麼問題」意義在於訓練如何很快的抓住問題的重點,尤其是還在業務競爭階段,客戶有時不會直接了當告訴我們問題,一個成功的業務人員要從客戶冗長的談話中抽絲剝繭,迅速瞭解並判斷其問題的所在,甚至透析問題背後的核心思想,分析其弦外之音,更要學會抽離煙霧與情緒,來判斷客戶的疑慮,才能真正回答解決客戶的問題。最怕問題只聽到對我們有利的部分,把客戶的客套話當真而沾沾自喜,報喜不報憂因而過度樂觀,而忘了「嫌貨才會買貨」的鐵律,案子不輸掉才怪。

「你還沒回答我的問題」是在糾正並聚焦如何具體回應客戶的問題,以同理心設想客戶心態感覺。瞭解客戶問題是被動的,你無法預知客戶會有什麼反應,但你可以根據事前收集客戶的背景喜惡偏好,事前準備,而不是臨時應付。回答問題是主動的,我們可以事前從容規劃與準備,甚至可以回答問題去導引客戶往對我們有利的方向走,而不是答非所問,導致客戶對我們信心不足而失去訂單,事後再埋怨客戶被競爭廠商洗腦,根本無濟於事。

聽話」代表懂客戶的話,代表積極傾聽(Active listening),這是溝通的第一步;「我問什麼問題」「你還沒回答我的問題」如此的學習方法,要在辦公室事先反覆演練,才能在客戶端進行有效的問題對答。我不同意某些主管認為如此演練太過強烈而直接,讓人受不了。如果事前演練都無法聽懂問題且有效的回答問題,無法有同理心感受客戶疑慮及需要的真正解答,如何能在激烈短兵相接的商場贏得勝利。學習是把知識化為行動的一種改變,需要養成有效溝通習慣,才能聽懂及滿足客戶真正的心裡需求。