ARES資通電子報

Dr.ERP

ERP成功導入的關鍵角色-導入顧問師

文 - Dr. ERP

有個關於描述顧問的故事,乍聽也許有些粗俗,但是還蠻傳神的:有人養了隻貓,時常晚上跑出去到處在叫春,主人被鄰居投訴的受不了,就把那隻貓閹了;但是主 人發現那隻被閹了的貓每天晚上還是跑出去,就覺得納悶,於是決定尾隨看看究竟那貓都跑去哪了?這才發現原來牠跑去教其他的貓怎麼叫春了!也就是說─牠當「顧問」去了。

聽起來顧問還蠻好當的,即使自己不會作,只要會教人去做就可以了;但是,事實上並非如此輕鬆,稱職的顧問是任何專案執行成敗的關鍵, ERP 的導入亦然。在過往國外的 ERP 市場銷售經驗,系統的授權費用與導入費用比可能會達到 1:2 的比例,可見顧問的重要性;但是在國內的飽和的 ERP 市場與競爭激烈下,顧問的費用常常大幅削價,造成系統導入失敗。在這中間,客戶願意付出的成本與顧問服務的品質之間要如何達到平衡呢?

首先當然要讓客戶瞭解 ERP 導入顧問提供的服務內容:現在企業導入系統並非只是替換一套資訊系統,而是在導入過程中能夠進行企業流程的改造與優化;所以 ERP 的顧問並不僅僅是系統的功能顧問 (functional consultant) ,而是要能扮演企業顧問 (business consultant) 的角色,能將各個企業的特殊核心作業流程,用標準的 ERP 流程來套用,表現企業的差異化。這樣的顧問能力要求的水準,就不僅僅是資訊背景的工程師學學套裝軟體的操作就可以勝任的;而是需要有不同專業理論的訓練、產業的從業實務經驗與企業 ERP 系統的實際導入等,如此方可扮演積極的角色,從客戶的需求角度、用客戶理解的語言、獲得客戶的信任、引導客戶應用 ERP 系統的最佳實務範例,建構出符合企業文化及競爭優勢的 ERP 系統應用。

此外顧問第一線面對客戶的,溝通能力與抗壓能力是非常重要的:要能聽懂客戶的需求傳遞給其他支援的技術團隊(產品開發或程式客製團隊),或是把資訊術語轉化成客戶可以理解的語言;也就是說導入顧問必須把扮演核心角色將多方人員整合為同一合作團隊,朝同一系統上線目標努力;而非相互對立防衛,如此只要造成溝通的瓶頸及資源的虛耗, ERP 的導入是不容易成功的。

所以一位專業成功的顧問,不是像前面所說的貓;而是像棒球大聯盟的教練,雖然他也許投不出好的伸卡球或是可以打出全壘打,但是他要能利用現有資源(排除傷兵,排出最佳陣容)、排解大牌球員的勾心鬥角、鼓舞所有人長期征戰的士氣、了解敵隊無情戰略、滿足觀眾票房的無理要求;像這樣的顧問當然能夠成功導入系統,客戶當然也願意付出相對的代價。