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管理專欄

我們都是服務業

文 - 余宏揚 (資通電腦公司董事長)

地處偏遠的高雄縣甲仙鄉,戶政事務所只有三人,但「三人所」卻上山下海,以民為尊,提供八千鄉民到府服務,首創利用WiMAX視訊影像系統,為鄉民提供法律諮詢服務,以PDA更新門牌資料,創造「資訊零時差」的服務。這樣優質的服務及效率,日前獲頒行政院政府服務品質獎。

日前我與金融業務部劉逸傑坐計程車拜訪客戶,一般我都會利用時間在車上與同仁討論近況,回程在車上請司機將收音機轉小聲,得到的反應卻是該司機不爽,橫衝直撞,導致我們在途中被迫下車,我臨走時奉勸該司機,他的專業不是情緒爽不爽,而是提供服務,否則他大可以在家納涼,不用賺辛苦錢。

刻板印象的公務人員,固定的收入,無庸被裁員的壓力,卻能做到主動負責,著實不容易。面對油價高漲,加入者眾的計程車司機,卻無視得來不易的商機,反而將之摒除於門外,更讓人無法相信。
很多關於服務業應如何如何的理論架構多如鴻毛,然而如果從業人員本身不體認加以面對則枉然。一位知名企業家就如此貼切的描述:「企業是要改變及懂得服務的企業,吃掉不知改變、不懂服務的企業」。服務業的專業人員不僅要專業,還要賣夢想與觀念,也是信心與專業的傳遞,我們身處資訊服務業,總有個夢想,希望客戶採用我們的解決方案,會使其營運更好,在提供服務的過程,也賣的是EQ (情緒智商),一個EQ 不高的人員如何讓客戶信服其專業?

由於金融風暴產生的景氣蕭條,在各行各業都有或多或少的影響。然而,還是有不少企業卻逆勢成長,究其原因在於體認服務客戶至上的本質,景氣旺盛接單都來不及,無法分出好壞,景氣不好能熬過來才是本事。我相信那位讓我「印象深刻」的計程車司機,常會被情緒影響生意,使收入受到波及,人也不快樂。這不是一句景氣不好可以塘塞,終究「只有不爭氣,沒有不景氣」。