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技術交流

聆聽客戶需求 : 資通 IT 委外技術人員的經驗談

文 -蘇明展

企業營運成本如何能夠有效地利用及發揮最大效益,一直是企業經營的重要議題,尤其是經過了這次的金融海嘯之後,這樣的問題顯示出其重要性。許多降低營運成本的方式中,其中一個方式就是採用 IT 委外服務。資通電腦 IT 委外服務的同仁到客戶端進行委外服務的工作將會越來越多,不論是長期或短期,都會有必須適應客戶企業文化的問題,如何聆聽客戶需求,滿足客戶的需求,這是相當重要的課題。

如何真正做到聆聽客戶需求,滿足客戶的需求?個人認為以下幾點是關鍵:

適應客戶工作環境:

適應客戶環境跟滿足客戶需求有什麼樣的關係呢?為了能夠充分明白客戶的需求,明白客戶為什麼會有如此的需求,資通電腦委外服務人員必須做到的就是盡早適應客戶的工作環境,不論是長期或是短期的委外服務,唯有即早進入狀況,瞭解客戶環境及公司文化,才有辦法發揮自己的能力,了解客戶需求,進而導正客戶的需求,滿足客戶的需求。

工作權責明確區分:

IT委外人員必須具備的認知,就是自己的角色永遠是執行單位,決策單位永遠是客戶。或許客戶的經驗明顯不足或考慮欠周詳,但是我們提供的是建議,是基於專業的、經驗的角度,提供給客戶做決策時的最佳依據。資通電腦委外服務人員永遠將決定權交給客戶,而不是自己擅作主張,因為做出未經授權之決定,出現問題之後才又將問題推給客戶,這樣給客戶的觀感絕對是不好的。明確的告訴客戶彼此的工作模式,慢慢建立起與客戶的溝通模式,同時也能建立起客戶對你的信任。

工作態度積極主動:

就客戶而言,經常會覺得委外人員的忠誠度跟工作態度上的投入程度,都沒有正職員工來得高,這是因為還沒取得客戶信任的關係。很多工作相當認真,甚至每天努力加班,但卻沒獲得客戶的肯定,認為這樣的表現只是恰如其分而已。為什麼會有這樣的落差呢?最主要的是他們只做自己份內的事,認為做完自己份內的事就已經非常好了。但資通電腦委外服務人員都會多花點心力,在自己能力允許範圍下,多幫客戶處理其他相關事項,甚至偶爾還會幫忙做些分外之事,或許沒辦法做到最好,但是很明顯傳達給客戶的,表現積極尋求解決問題的能力。這在無形之中,也是滿足了客戶某些心理層面的需求,或許無法具體形容它的價值,但這對個人甚至對公司來說,良好形象的建立是無庸置疑的。

取得信任,是跟客戶相處的唯一方式:

要做到符合客戶的期望,滿足客戶的需求,並不是一味地照單全收客戶的要求。資通電腦委外服務人員能真正貼近客戶的心裡,讓客戶表達出真正的需求,獲得客戶更多的『 信任 』 。資通了解到客戶需求的真正含意,聽到客戶內心最底層的聲音,對問題的處理有效判斷,做出最適合的解決方案,這才是聆聽客戶需求,了解客戶需求的最終目的。資通電腦委外服務與客戶之間,皆能維持良好的長久關係,且與客戶共創雙贏的目標。