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導入 BPM 不一定要犧牲彈性

文 -Danny

BPM 沒有彈性嗎?

很多的企業導入 BPM 或 Workflow 的原因,是希望利用流程的設定,讓企業依循一定的規範運作。但在實務上我們常看到,因為規範的太嚴謹,導致運作上的困難。比如說在一個科技業或銀行業,物品的攜出入管制是相當嚴格的,一定要經過特定層級主管的放行才能夠攜帶出去,但總會有一些例外的狀況需要例外的處理,像是半夜緊急維修、主管已經下班、或是上班時間主管在會議中無法簽核。

企業導入差旅的流程,將差旅申請、費用報支導入流程管理,除了強化制度化的流程管理外,亦能讓費用審核更加透明化。可是也有人會擔心,如果遇到緊急出差的情形,一連串的申請作業如出差申請、預支申請、購買機票都需要主管審核,主管有時不在,或未指定代理人情形下,常會使得工作延誤。

因此,有些企業在導入 BPM 時,透過大量的 E-mail 簽核、批次簽核、 Mail 通知、簡訊通知,目的就是在於減少簽核延遲的情形。曾經聽過有一個公司的主管申請一支手機專為假日登山時使用,因為如果在山上收到簽核通知,難道要立刻趕下山嗎?所以有時判斷事情的重要性,是一件令人很為難的工作。

另一個常見的情形是,採用紙本申請時,有時直屬主管不在,可以直接拿給上一階主管簽核 ( 例如經理不在直接給協理簽 ) ,可是採用電腦化以後很多的流程平台是以循序工作指派的方式進行,單子卡在直屬主管身上,其它主管想代簽都很麻煩。

因此,很多企業在導入流程時,為了避免這種情形,刻意將一些流程排除在 BPM 導入範圍之外,為了就是保留一些彈性。但在一個流程中正常的情形可能有 90% 以上,例外的情形並不常見,因此而不將這些流程納入流程管理,可能會有為了一棵樹木而喪失整個森林的遺憾。

利用例外管理創造流程彈性

除了將可能有例外的流程不要導入外,難道沒有更好的方法嗎?

觀察上述流程無法導入的原因,我們發現很多的情形是,因為大部份流程產品都只能作到循序的執行,無法動態隨流程執行的條件改變流程。如果流程可以作到隨執行的條件動態來執行流程的步驟,這些問題都可以迎刃而解。

例如前面所提到的攜出入流程,只要增加一個急件的選項,一般情形需主管審核後才能到保全放行的關卡;遇到急件時,可以讓主管審核與保全放行平行處理。為了避免同仁動不動就勾選急件,申請時對急件的選項可加入需在非上班時間才能勾選;甚至保全在放行時,表單上可判斷未經主管簽核時,要求保全需電話與權責主管確認,並加註記,未加註記不得放行。現在大部份公司的保全都是外包給保全公司,對客戶的要求都很重視,這些都是可以在流程中增加的例外處理。

急件註記 - 非上班時間才能勾選。

若申請者勾選急件,則先交由保全放行與主管審核並行 ( 圖中標示粉紅色的線 )。

保全註記 - 急件未經主管檢查時,保全是否有註記?若未輸入,此表單無法送出。

針對其它主管代簽的問題,其實只要在指派時,同時指派所有可以核准的主管,只要其中一人簽過就可以了;如果一定要簽到特定層級時,可再配合以逐級簽核的方式,由第一個簽核者的上階主管開始逐級簽核,且每次指派上次簽核者的多階主管。如此可跳過某些無法簽核的中間層級的主管,讓簽核符合公司規範的層級。

案例

  1. 若申請者為一般同仁,送出申請單後,同時指派組長、經理、協理、副總、總經理,其中一人簽核。
  2. 若組長簽核,則下一階段同時指派經理、協理、副總、總經理,其中一人簽核。
  3. 若經理簽核 ( 跳過組長 ) ,則下一階段同時指派協理、副總、總經理,其中一人簽核。
  4. 若協理簽核 ( 跳過經理 ) ,則下一階段同時指派副總、總經理,其中一人簽核。
  5. 若副總簽核 ( 跳過經理、協理 ) ,則下一階段只指派總經理。
  6. 若總經理簽核則流程結束。

 

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