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管理專欄

從 SOP 談起

文 - 余宏揚 (資通電腦公司董事長)

我們公司大陸總經理李安國,日前回台參加例行性季業務檢討會議。照例我都會詢問大陸最近的變化,尤其是最近上海世博開幕,據台灣媒體報導,台灣去的很多連鎖餐飲都創下不錯的銷售業績。尤其是紅遍台灣的某咖啡連鎖,因為秉持著嚴謹的 SOP(STANDARD OPERATION PROCEDURE-標準作業流程),很容易快速複製展店,成為台商餐飲業登陸的典範。

然而李安國總經理卻給我完全相反的訊息,該著名的台灣咖啡連鎖在大陸蘇州也有開分店,卻被檢舉其咖啡飲料有含玻璃碎片。經媒體大肆報導還拒絕認錯道歉,連我們的李安國去買杯咖啡,拿到的卻是類似感冒糖漿的飲料。這些例證,表示該咖啡連鎖沒有真正落實蹲馬步基本功的 SOP ,就大肆擴張,讓人擔心未來前途發展

成功的模式複製不易,尤其涉及人的個性、心情、行為、思考模式,變數非常大。我們的人致力的是知識工作,更難加以規範。然而將各種日常工作的點點滴滴加以規範,並紀錄下來形成 SOP ( 標準作業流程 ) ,就成了新進人員的聖經寶典,加以遵循,就很容易上手。

「企圖可以決定我們的版圖,心境可以決定我們的環境」,當我們有把事情做好的企圖,就不會覺得建立 SOP 的繁瑣;當我們的新進人員有清楚的 SOP 可以依循,做事心境更清楚快樂,也會造就工作環境更正面的能量了!

創意與紀律不是背道而馳,好的創意不是天馬行空,而是建築在嚴謹的紀律下才能成事,也不能因為業務快速擴張,而荒廢既有的 SOP ,如此才能有穩定的成長,不致亂了分寸。