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專業形象

文 - 余宏揚 (資通電腦公司董事長)

五月初,我飛了一趟美國。在美國內陸航程中,分別搭乘西南航空與美國航空的班機。美國航空對搭機乘客的託運行李每件收取 25 元美金,因此乘客都儘量自行攜帶行李。導致上下飛機時間冗長、班班延誤、客戶的評價差,而且讓美國航空本身虧損連連。

另一方面來看,西南航空卻允許乘客免費兩件託運行李。因此幾乎班班客滿,其空服員迴異於一般光鮮亮麗的打扮,穿著襯衫卡其長褲,腳著球鞋。如此才能快速行動服務客人,不用擔心弄髒衣服。事實上,西南航空每一員工都有兩項以上專長,以利人力交叉的運用,員工習以為常:售票部門負責搬運行李,技術人員在執行勤務時,則協助裝載行李;甚至是飛航的空服員及駕駛員,均會協助清理座艙的清潔。西南航空公司的地勤人員數僅是產業標準規模的一半。難怪西南航空不畏不景氣,連年成長,連年獲利。該公司創辦人赫伯特.凱樂賀(Herbert D. Kellerher)說 :「我們甄選具有良好工作態度的員工。如果一個人未具備良好的工作態度,無論這個人擁有多好的技能,我們都不曾錄用他。我們可以經由訓練改變一個人的技能水準,但卻無法改變其態度。」

我要求同仁在服裝整齊,乾淨專業之外,也要求不要太過盛裝。要知太過於盛裝會花太多心思在自身的穿著打扮,讓客戶分心,讓專業形象打折。「俊男美女」是大家企求的對象,但如果自認打扮成俊男美女,自以為是別人眼中的明星,自信過度反而忽略專業,在職場是無法生存的

當然,每家公司有不同的經營策略,但專業的需求與訓練、人力充分運用與調度,都在在顯示一個公司是否能長久生存與持續獲利。西南航空提供一個很好的示範:員工專業而幹練、空服員的服務深受客人稱許。西南航空長年列入哈佛管理學院教學成功個案,不是偶然的。