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專業純熟的背後

文 - 余宏揚 (資通電腦公司董事長)

九月十九日我結束大陸蘇州、崑山的行程,搭乘當天下午七點四十五分上海虹橋機場長榮航班,預定下午九點四十五分飛抵台北松山機場。當時雖然凡那比颱風已減弱,但仍在北部環繞刮起大風,飛機嘗試四次都無法降落,也無法轉降桃園機場(因為排隊降落至少要一小時),由於燃油不夠,捨近求遠改降香港機場,第二天再返回台北松山機場。

面對這樣突發狀況,香港機場接待單位卻只派出長榮航空香港代理港龍航空一位不到三十歲瘦小的女孩子,當大家在擔心懷疑她的能力之際,她卻指揮若定,負責出關後調度三輛巴士讓我們搭乘至旅館,那時已是九月二十日清晨一點半,到達旅館時,櫃枱已調集所有人員讓我們都可以很快的在兩點半入住,到二十日早上八點吃早餐時,她已在餐廳等候,一一提醒九點上車,搭乘中午十二點香港機場起飛班機返台;見識到香港人高效率的一面。我無法想像這些都是臨時發生,而且是深夜到凌晨大家都在休息睡覺時,我尤其佩服那指揮若定、安頓大家的香港女孩子。

危機處理不是口號,而是要有 SOP(標準作業流程)並落實執行。事實上公司內部各個行政作業流程都鉅細靡遺的記載,麥當勞的員工被詢及碰到特殊情形如何因應,標準答案是先看 SOP(標準作業流程),而不是想當然耳,那會出狀況,甚至造成無法挽回的局面。那位女孩只是長榮航空在香港的處理代表,能冷靜迅速調度所有事情,表示航空公司平常就有完整的支援系統,而她根據標準作業流程一一聯絡妥當,啟動危機處理,代表公司就能一人搞定,井然有序。

這趟意外之旅,由於飛機處於亂流極度顛簸,機艙內有人禱告、流淚,臉色發白,甚至嘔吐。我反而覺得難得機會的由高空看台北 101 大樓,而且從各種不同角度,來回詳細端倪四次,它真的美極了。也有機會在香港見識到專業純熟人員背後呈現的 SOP。

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