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KM分享

知識管理 讓群體智慧發揮極致

文 - 薛綉芳

由經濟部中小企業處和資通電腦合作實施的「中小企業知識管理推動計畫」,99年度持續推動以群體輔導方式,協助具有群聚關係之中小企業導入應用知識管理,共有 4 組產業體系共計 12 家中小企業接受輔導,一方面從內部改善作業流程效率,形塑學習型組織文化;另一方面,對外連結夥伴策略合作,串連資源建立交流互動機制,將群體企業的智慧與創意極致發揮,發展出創新合作營運模式,提升整體企業競爭力。

受輔導之 4 組產業體系包含 BPO 企業委外流程服務產業體系、管理顧問服務產業、花精美容服務產業體系,以及印刷文創產業;其中, BPO 服務產業體系藉由推動 KM ,從市場反映找出體系價值鏈的核心價值,透視顧客的真正需求,進而整合打造顧客關懷流程,提高服務滿意度。管顧產業為 98 年度輔導延續案,在第一年導入 KM 的基礎上,進行知識的整合與創造,開發出兩項新服務商品,提升營業額的同時, 3 家企業也達成共識,朝共同品牌聯盟合作行銷之方向發展。

三家花精產品研發製造、通路販售與體驗服務的上下游企業,導入 KM 建立花精產品知識庫、顧客管理與行銷策略、展店策略與花療師培訓機制,協助傳統美容服務產業與零售通路商轉型升級。另外,近來印刷文創產業已朝向產品精緻化、客製化、少量多樣趨勢與電子商務領域發展,因此透過導入 KM 與社群交流,加速印刷素材的創意發揮,同時透過商機交流平台,打造群體企業電子商務營運模式,爭取更多顧客與商機。

BPO 服務產業體系 KM 專案輔導與管顧服務產業 KM 專案輔導詳細個案故事,可點選以下標題直接線上下載閱讀。

  • 優捷勝珍惜所託 KM 打造一流客服
    「主力客戶跳槽了!」這對服務業來說,莫過於是最大的夢魘。尤其對於BPO委外服務產業來說,都是企業對企業等級的大型服務項目,在千頭萬緒的日常工作流程裡,要怎麼大海撈針似地過濾細節設法改進?逐年提升客戶滿意度真是不可能的任務?讓客戶更死忠有秘訣嗎?來看看這三家公司,如何透過經濟部中小企業處的「中小企業知識管理推動計畫」,解決服務業長久以來所面臨的頭號難題,讓客戶們永遠不變心!

  • 管顧產業以 KM 展現知識合作創新綜效
    台灣管理顧問業雖然規模小,資源有限,但只要用對方法,串連外部夥伴資源,一樣能夠以小搏大,創造市場新利基!包括塔普科技、智邦經營管理、天翰知識科技等三家小型管顧公司,透過群體導入知識管理,以知識分享建立協同合作機制,讓創新的能量源源不絕,也成功為三家公司拓展新市場,提升業績營收。