透過客服視角看 HCP

文 - 趙青

隨著同行業競爭的加劇,為不斷提高產品核心競爭力,資通電腦 HCP 團隊已越來越重視客戶的服務,並推行了一些客戶服務方法的變革。

傳統客服的做法是:注重產品的售後服務問題、儘量延長產品的免費保固期、盡可能高效的回應並解決客戶問題。

HCP 團隊為客戶提供的服務:
1. 對客戶表示熱情、尊重和關注
“顧客是上帝”,對於 HCP 客服工作來說更是如此,客服人員以積極熱情的工作態度去關注每一位客戶,設身處地的為客戶著想,充分尊重客戶和客戶的每一次諮詢。

2. 幫助客戶解決問題
客戶找到我們,並接受我們的服務,最根本的目的就是為了要我們幫助他們妥善的解決問題。HCP 客服人員在接到客戶提出的需求時,經認真分析、與客戶一起分析需求的合理性、並提供妥善的流程面或系統面的建議解決方案,最後與客戶達成共識。

3. 迅速回應客戶的需求
快速回應,是客戶工作的重要環節。HCP 對客服工作規定了客戶問題回應時間,對客服工作來說,當客戶表達了他們的需求後,我們會在第一時間就在對他的需求做出迅速反應。

4. 始終以客戶為中心
作為 HCP 的客服工作人員,在為客戶提供服務的過程中還須做到,始終以我們的客戶為中心,須始終關注客戶的心情與需求。如在客戶生日時主動寄上一張賀卡或電話問題、定期對客戶進行回訪工作、法律法規出現變動時,主動諮詢客戶是否有產品需求方面的調整、積極與客戶相關人員進行互動溝通、瞭解客戶心情變化等。

5. 為客戶提供個性化的服務,儘量滿足不同類型客戶的不同需求
HCP 客服人員會分析每個客戶的行業特徵、產品使用者特徵、使用習慣,製作一些為每個客戶量身打造的服務內容。

6. 掌握最新行業資訊,追蹤並分析不同時期客戶的期望值
客戶觀念的變化、同行業競爭的日益加劇都會導致客戶期望值的提高,也加大了客服工作的難度。HCP 客服團隊掌握最新行業資訊、追蹤與分析不同時期客戶的期望值,進而滿足為客戶產生利益的潛在需求。

7. 持續提供優質服務
對人來說,做一件好事容易,難的是做一輩子的好事。客服工作也是如此,難的是始終如一。HCP 客服要做的不僅是為客戶提供一次優質服務,也不僅是提供一年的優質服務,我們需要做的是能為我們的客戶提供長期的、始終如一的高品質服務,我們的客服團隊正在堅持並朝著這個方向努力做到更好。

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