如何正確選購適合的 ERP 系統?

文 - 劉子猷

要是問我,以銷售 ERP 業務的角度來選購中大型 ERP 軟體,會以何者當做最重要的選購點?

我想我會毫不遲疑的回答:「軟體公司的服務能力。」

當然,功能固然重要,但平心而論,現今具有一定客群的中大型 ERP 軟體若還能在市場上活耀,功能應已有一定的成熟度。

而絕大多數的客戶或能將某一模組發揮到最大效益,但鮮少能使用到 ERP 的全面功能;各家產品各有其優缺點,即使不足之處,也可靠客製程式來完善。

不諱言,價格也是重點,但價格取決於認定的價值,一套軟體若無其相稱的性價比,也早已被競爭激烈的市場機制所淘汰。

惟獨 ERP 背後「軟體公司的服務能力」是先天體質,難以藉由後天調養進行改善。

那為何軟體公司的服務能力如此重要呢?從我的角度來看,ERP 與一般個人使用的軟體最大的差異點在於:ERP 是需要後續維護才能使用的。

無論是導入過程中的流程制定、像近期如火如荼的 IFRS 政府法規變更,或是軟硬體的故障排除,再再都需要軟體廠商的專業支援。

恰巧的是,成交後反問客戶當時為何選擇資通電腦作為合作夥伴,絕大多數的客戶都表示「因為資通電腦帶來的信任感。」

軟體銷售的過程中,與硬體最大的不同在於軟體是摸不著、看不見的東西;即便初期透過多次的展示,但也唯有親身下去使用後才能見真章。

而在此之前,客戶除了主要需求透過展示確認能夠因應外,剩下的判斷點多數來自於對軟體公司的信任感。

假設您認同我上述的觀點,那接下來您或許想反問我:那要如何確認軟體公司的服務能力是否良好?

我想可以藉由以下幾點進行判斷:

首先,要有足夠的人力,才有足夠的服務能量。但也未必公司規模越大就和越好畫上等號。服務的好壞同時也取決於公司的風格。一家以業務銷售為導向的公司在乎的是顧問的輪轉率,因此在導入的過程中會盡量迴避客戶的差異性,希望能快速上線。但 ERP 涉及了公司的流程制定。即便是相同產業的公司都會有所差異。一味的將同產業套入標準化作業,即使開帳上線了,使用者的滿意度卻時常不佳。

同時,銷售導向的軟體公司也不願意將過多人力投入在解決客戶問題。反之,若是技術導向的公司,會相對在意客戶的聲音,希望能更貼近客戶的實際需求,而取得較高的滿意度。反而不想因為只想賺取一家客戶的費用,而毀壞多年建立的名聲。

軟體公司的誠信也是相當重要的。記得我剛進資通時,資通余董事長就對我們業務單位說:「你就是代表資通,走出門你答應客戶的事情就等於資通答應了客戶;你說出口的話,資通就會買單。」聽完後,覺得既是責任同時也是壓力。因此在無論前端業務或是後端顧問,在話出口前都會先確認是否能夠做到。或許這樣在銷售上的包裝不如友商,但卻能使客戶更有保障。

此外,顧問是否具有實務經驗、軟體公司因應政府法規的反應速度...等細節,也可見微知著。端看您是否能睜大眼睛,一一分辨秋毫。以上的服務細節,供大家參考討論。若有任何賜教,也歡迎留言提點一二!

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