服務導向與專業導向兼具的 ERP 諮詢顧問

文 - Ice

ERP 系統導入過程當中,都會經歷用戶端作業流程與 ERP 系統流程 Mapping 的過程,這一過程或稱之為『調研』。ERP 諮詢顧問在這一階段應該扮演強勢主導使用者資訊需求的『專業導向』顧問,還是忠實紀錄、釐清需求的『服務導向』顧問?我們嘗試由下列幾個角度來分析優缺點。

服務導向的模式,可以讓使用者暢所欲言,完整表達需求,當然這當中使用者表達了包含舊系統的功能或架構、使用者個人的想像、過去系統做不到的功能…等。諮詢顧問扮演聆聽者、紀錄者,同時釐清需求的邏輯合理性、完整性、與管理實務上搭配的問題…等,依據這一些資訊 Mapping 到系統現有的功能與作業流程,並初步提出差異項目與系統修改方向。這樣的過程相對比較耗費時間,但是可以完整收集到各部門所有使用者的問題點與資訊需求。企業流程再造(Business Process Reengineering , BPR)往往就是從這裡開始的,許多台灣第二代的企業接班人,也常常透過資訊系統導入過程的『調研』階段深入掌握公司運作的各個環節。

諮詢顧問依據調研紀錄進一步分析歸納,將相異的部分提出差異分析報告,再經過用戶端資訊需求決策委員會,決定未來資訊系統運作的作業流程,以及客製項目。以服務為導向的優點是可以完整規劃未來的資訊系統架構,甚至進行企業流程再造,缺點是耗費工時較長,會有較大量的客製化程式產生。

專業導向的模式,諮詢顧問會在需求訪談過程中採取相對專業強勢的主導角色,誘導使用者使用系統現有功能,避免客製程式產生,功能不足部分則說服使用者以人工作業取代。最終以快速上線、避免客製、縮短工期節省預算為目標。以專業為導向的優點是可以快速上線,縮短工期,節省預算,但是要避免使用者滿意度不高,甚至於抗拒上線的情形發生。

在實務導入過程當中,上述兩種調研模式受限於用戶端的客觀情勢,諮詢顧問可以操作的空間極其有限。比如用戶端是新公司或用戶端公司的資訊政策是不客製,則諮詢顧問必須降低調研比重,提高現有系統功能教用的課程比重;又或是用戶端是特殊行業,有許多特別的作業流程或行業特性,則諮詢顧問不得不提高調研比重,釐清未來所有作業流程與系統 Mapping 的關聯,甚至於產生多項客製項目。假如 ERP 諮詢顧問對歷史悠久的企業或特殊行業的客戶,採取錯誤的調研模式,忽視使用者的資訊需求,最終將導致客訴與上線時程延宕。

ERP 系統問世成熟到現在,已經將近 20 年,許多企業或個人都已經使用過兩套以上的 ERP 系統,對於資訊系統已經相當熟悉。當製造業都已經不在談大量生產改談製造服務業的時代,ERP 諮詢顧問可以嘗試以服務為導向,在服務導向的過程當中發揮專業,以專業歸納分析用戶端的作業流程、以專業釐清需求的邏輯合理性、以專業釐清需求在管理實務上的應用。在快速上線的模式之外,讓我們多一種選擇,以服務為導向,讓企業的資訊需求決策委員會扛起公司的資訊政策。

資通電腦自行研發的 ArgoERP 除系統彈性、功能齊全、有多行業解決方案外,尚有一群熟習各行業別導入系統的資深顧問,幫助您在導入 ERP 系統時有服務導向的諮詢服務,也有專業的知識分享,是您企業大幅成長之際最得力的好助手!

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