▶ 技術交流

客戶服務知多少?

文 - 王琴


關鍵字:客戶服務、客服、產品滿意度、企業信賴度

在公司負責 GIB 的維護,是公司的對外窗口。在工作中的點滴中,我有如下經驗分享:

  1. 要做好客服工作,除了有很強的服務意識外,更需要一份責任心。打從心底站在客戶角度思考,急客戶之所急。

  2. 充滿自信。不僅要對自己處理問題能力的自信,還要對公司產品的自信。如果自己都沒有信心,別指望客戶信任你,更會懷疑產品的品質!自信能感化客戶,提高客戶依賴度。

  3. 有準備、有計劃地工作。在溝通服務之前,要瞭解客戶需要什麼,客戶接受程度等等... 對客戶的服務要分優先等級;提供有針對性、特色的服務,提高服務效率。

  4. 持續提升專業知識,精湛的技術是服務的基石。既要熟悉產品,又要掌握技術。如果面對客戶的諮詢無法及時準確提供答覆,「我再回去查查看」、「這一點我不太清楚」這樣絕對不是個專業工作者的態度。於是你的價值馬上被打折扣,影響客戶對你的信賴。

  5. 勤於思考應變。作為一個客服人員,在做與客戶的直接溝通工作時,要勤於思考、善於應變。對於客戶提出的問題,給予專業的回答;對於客戶反映的異常及其它問題,第一時間做出正確的應變,協助查找原因,使客戶滿意的同時,也就維持甚至提高了客戶對公司產品的滿意度。

  6. 善於溝通交流,提高工作品質。百分之八十的服務是溝通,百分之八十的服務不周是溝通不到位。客服人員不僅要有較強的專業技術知識,還應該具備良好的溝通交流能力。產品很多時候是由於使用操作不當才出現了異常,而不是如客戶反映的產品不符需求。所以這個時候就需要我們找出癥結所在,和客戶進行交流,從中避免客戶對產品的不信任乃至對企業形象的損害。客服主要工作是和客戶間的交流,而透過「交流」能夠更加瞭解客戶對產品的需求;和同事之間的交流,能夠增加工作經驗;分享心得,能夠整體提高團隊的水準,提高工作的品質。

假如說一個企業需要兩隻腳才能穩步前行,那麼一隻腳是高品質的產品,另一隻腳則是完善的服務。

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